topmetro.news, JAKARTA – Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan logistik dan kepelabuhanan yang dikelola PT Pelabuhan Indonesia (Persero) atau Pelindo berada pada level sangat tinggi.
Hal itu terungkap dalam Survei Nasional Indonesia Development Monitoring (IDM) tentang Kualitas Layanan Logistik dan Kepuasan Pelanggan di Pelindo. Survei tersebut dilakukan pada 4–15 September 2026 dengan melibatkan 470 responden valid dari 94 organisasi pengguna pelabuhan.
Tingkat respons efektif dalam survei mencapai 91,7 persen. Responden terdiri dari staf operasional, supervisor, manajer hingga eksekutif dari perusahaan pelayaran, freight forwarding, perusahaan logistik, transportasi, serta eksportir dan importir.
Survei menggunakan metodologi kuantitatif dengan kerangka teori Stimulus-Organism-Response (S-O-R). Adapun margin of error tercatat +/-2,2 persen dengan tingkat kepercayaan 95 persen.
Direktur Eksekutif IDM, Dedy Rohman, mengatakan pelabuhan merupakan simpul penting dalam perdagangan global. Menurutnya, loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi keandalan, daya tanggap, efisiensi operasional dan citra perusahaan.
“Hasil survei kami menunjukkan Pelindo berhasil menjaga kinerja operasional sebagai pendorong utama kepuasan dan loyalitas. Kepuasan pelanggan terbukti menjadi syarat mutlak loyalitas,” ujar Dedy Rohman dalam keterangannya, Jumat (25/9/2026).
Dalam aspek layanan inti, sebanyak 88,1 persen responden menilai layanan Pelindo cepat dan dapat diandalkan. Kemudian 86,2 persen responden menilai Pelindo mampu menjamin keselamatan kapal, muatan dan dokumen.
Sementara itu, sebanyak 89,1 persen responden menilai Pelindo menawarkan harga layanan yang kompetitif serta mampu memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pada aspek proses kerja, profesionalisme dan responsivitas staf Pelindo mendapat penilaian positif dari 89,3 persen responden. Sebanyak 89,1 persen juga menilai staf memiliki kompetensi yang baik dalam dokumentasi serta penerapan Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK).
Dari sisi manajemen, 88,8 persen responden menilai operasional dan manajemen pelabuhan berjalan komprehensif serta efisien. Kompetensi manajemen juga mendapat penilaian positif dari 88,6 persen responden.
Adapun indikator perbaikan berkelanjutan mencatat angka 89,9 persen. Responden menilai Pelindo secara konsisten mengumpulkan umpan balik pelanggan dan melakukan perbaikan proses yang berorientasi kepada pelanggan.
Pada aspek citra dan tanggung jawab sosial, sebanyak 89,3 persen responden menilai Pelindo memiliki hubungan baik dengan pelabuhan lain dan penyedia transportasi darat serta memiliki reputasi yang andal di pasar.
Sebanyak 89,2 persen responden menilai Pelindo mengutamakan keselamatan operasi. Sementara 89,9 persen menilai Pelindo memenuhi tanggung jawab sosial dan mengutamakan operasional yang bertanggung jawab terhadap lingkungan.
Untuk aspek kepuasan dan loyalitas, sebanyak 88,7 persen responden menyatakan puas terhadap fasilitas, peralatan dan infrastruktur Pelindo. Kemudian 88,5 persen menyatakan puas secara keseluruhan terhadap manajemen dan kualitas layanan.
Sementara itu, tingkat loyalitas mencapai 89,3 persen. Responden menyatakan akan merekomendasikan layanan Pelindo kepada mitra bisnis serta tetap menggunakan layanan Pelindo.
Kinerja Layanan Jadi Faktor Utama
IDM menyimpulkan bahwa kinerja layanan pelabuhan memberikan pengaruh paling kuat terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan citra perusahaan semata.
Kepuasan pelanggan juga dinilai menjadi faktor yang secara signifikan memediasi hubungan antara citra pelabuhan dan loyalitas pelanggan.
Artinya, loyalitas pelanggan tidak hanya berkaitan dengan besarnya merek Pelindo, tetapi juga dipengaruhi pengalaman langsung pelanggan terhadap layanan yang andal, cepat dan responsif.
Untuk mempertahankan tren tersebut, IDM merekomendasikan Manajemen Pelindo memprioritaskan investasi pada keandalan jadwal sandar kapal, vessel turnaround time serta transparansi informasi.
IDM juga merekomendasikan modernisasi infrastruktur secara berkelanjutan, perluasan gudang, pengerukan alur pelayaran serta pengadaan peralatan bongkar muat modern untuk mencegah kemacetan.
Selain itu, program pelatihan kompetensi sumber daya manusia perlu diperkuat, khususnya dalam komunikasi interpersonal, problem solving dan kemampuan bahasa asing.
IDM turut mendorong pembukaan hotline khusus untuk menampung masukan pelanggan serta penerapan sistem penghargaan berbasis kinerja.
“Digitalisasi dan layanan cerdas harus terus diperkuat. Temuan kami menunjukkan digitalisasi meningkatkan efisiensi dan responsivitas, yang berujung pada loyalitas,” pungkas Dedy.
Penulis | sadam
